클라우드 AICC 용어 정리

최근 AI Contact Center로 대기업 등 다양한 기업에서 관심이 많아지고 있는 AICC 용어에 대해 설명을 드리겠습니다.

1. AICC란? 

 

 

 

"AI Contact Center"는 인공지능 기술을 활용하여 고객 상담 및 문의를 처리하는 컨택트 센터를 의미합니다. 기존의 전화나 이메일을 통한 상담뿐만 아니라 채팅, 음성인식, 자연어 처리 등의 기술을 활용하여 고객과의 상호작용을 개선하고 효율화하는 목적으로 구축되는 시스템을 지칭합니다. AI Contact Center는 고객의 문의를 자동으로 분류하고 응답하는 데 도움을 주며, 반복적이고 기계적인 작업을 자동화하여 인력 및 시간을 절약하고 고객 서비스의 질을 향상할 수 있습니다.

네이버 클라우드에서 제공하는 서비스도 있어서 참고 URL을 공유드립니다.
참고 URL : https://www.ncloud.com/product/aiService/CCAI

 

NAVER CLOUD PLATFORM

2. AICC 및 콜센터 용어

 

IVR(Interactive Voice Response) : 대화형 자동응답 시스템
 
STT(Speech to Text) : 사람이 말하는 음성 언어를 컴퓨터가 해석해 그 내용을 문자 데이터로 전환하는 처리 하는 방법 키보드 대신 문자를 입력하는 방식으로 주목을 받고 있다. 로봇, 텔레매틱스 등 음성으로 기기제어, 정보검색이 필요한 경우에 응용된다.

HMM(Hidden Markov Model)으로서, 다양한 화자들이 발성한 음성들을 통계적으로 모델링하여 음향모델을 구성하며 말뭉치 수집을 통하여 언어모델을 구성한다.
 
PBX(Private Branch Exchange) : 한 회사 내에서 사용되는 사설 전화 네트워크
-> PBX 전화 시스템의 사용자들은 많은 외부 회선을 공유하여 외부와 통화합니다.
 
PABX(Private Automatic Branch eXchange) : 사설 자동 구내 교환기

RTP(Real-time Transport Protocol) : IP 네트워크 상에서 오디오와 비디오를 전달하기 위한 통신 프로토콜

 

Unicast : 1:1 통신을 말하며 LAN 통신에서 송신자의 MAC과 수신자의 MAC 주소를 알 때 메시지를 전달
개인적이거나 고유한 리소스가 필요한 모든 네트워크 프로세스에서 사용
 
Broadicast : Flooding 개념으로 정보의 전달 과정에서 송신자는 확실하나 수신자가 특정하지 않았을 때(네트워크에 있는 모든 서버에게 정보를 알려야 할 때)
네트워크상의 모든 장치가 수신 할 패킷을 전송하는 것을 의미
 
Multicast : 한번의 송신으로 메시지나 정보를 목표한 여러 컴퓨터에 전송하는 것 1:다 전송 방법
네트워크 상의 IP 인프라를 통해 1:다 통신을 하기 위한 기술

Influx DB : 인플럭스데이터가 개발한 오픈 소스 시계열 데이터베이스
Go 언어로 작성되었으며 운영 모니터링, 애플리케이션 매트릭스, 사물인터넷 센서 데이터, 실시간 분석 등 분야에서 시계열 데이터의 고속의 고가용성의 저장 및 검색에 최적화
 
VoIP(Voice over Internet Protocol) : 인터넷 전화
공중 교환 전화망(PSTN)을 통해 이루어졌던 음성 서비스를 IP 네트워크를 통해 음성을 디지털 패킷의 형태로 전달하는 기술.

기존의 인터넷을 이용하기 때문에 구축 비용과 요금이 저렴하나 사용자 간 회선을 독점으로 보장해주지 않으므로 트래픽이 많아지면 통화 품질이 떨어질 수 있다. VoIP 기술은 인터넷뿐만 아니라 사설 IP 기반망, 공중 교환 전화망(PSTN) 또는 이들의 복합 망에서도 연동되어야 하기 때문에 기술 및 프로토콜의 표준화가 중요하다.

CTI(Computer Telephony Integration) : 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 분산 관리하는 시스템
 
SBC(Session Border Controller) : 세션 간 제어 장치

VoIP : 네트워크에서 발신자와 수신자 간 시그널링과 트래픽 관리, 네트워크 연동 등의 지원 기능을 수행하는 장치.
VoIP peering을 지원하는 장치의 하나로서, 사업자와 사업자 또는 액세스망에 위치하여 네트워크 보호, 음성 및 데이터 등 미디어의 암호화 및 복호화, 접속 제어, 트래픽 관리, IPv4/IPv6 간 인터워킹, 네트워크 간 프로토콜 연동 등의 종합 기능을 수행하여, VoIP 네트워크의 융통성과 효율성을 향상하는 역할을 담당한다.

PSTN(Public Switched Telephone Network) : 공중 교환 전화망
 
IP Telephony(Internet Protocol) : 전화망과 같은 회선 교환망 대신에 인터넷과 랜(LAN: Local Area Network) 같은 데이터 패킷망을 통하여 음성통화를 하는 것