영업사원 기본 프로세스 5단계 PDCA사이클을 이해하라.
회사의 꽃은 “영업”으로 불리면서 영업사원은 회사의 이익을 가져다주는 조직의 역할이기 때문에 어떤 업종에서든 필요로 할 수밖에 없습니다.
하지만 모두가 잘 알고 있듯이 영업이라는 업무는 적성이 특히 잘 맞아야 하는 과정이 필요하며 사람과 사람을 대하는 직업을 가지고 있기 때문에 업무적인 요소뿐만 아니라 다양한 사전 지식과 만나는 사람들이 필요로 하는 사람이 되어야 합니다. 아울러 예상치 못한 변수에도 임기응변이 뛰어나야 한다는 조건까지 가져야 하니 얼마나 쉽지 않은 직업이라고 보일 수 있습니다.
영업의 직업은 프로세스가 명확하지만 그 프로세스가 아무리 명확하더라도 고객의 니즈까지 답안으로 도출하는 것은 많은 한계를 접할 수 있습니다 따라서 강력한 멘털을 통해 성급한 결과를 바라기보다는 목적을 위한 과정에 많은 투자를 하는 자세가 필요합니다. 그중 영업에 있어 기본적인 프로세스 5단계에 대해 알아보겠습니다.
영업의 기본 프로세스 5단계
1. 고객 대면 : 제품에 대한 정보가 없는 고객 or 관심도가 낮은 고객을 처음 만났을 때 일반적으로 업무적인 일을 통해 만났으나 직접적인 대화보다는 고객의 입장에서 어떤 부분을 우리가 설루션을 제공할 수 있는지 고민 후 대면영업을 하는 자세가 필요합니다. 설사 고객이 만났을 때 부정적이거나 공격적인 태도를 보이는 경우가 잦을 수밖에 없는 이유는 구매를 하는 입장에서는 독점적이거나 특별한 제품이 아닌 이상 다른 경쟁사를 비교 분석하는 것이 일반적이기 때문입니다.
2. 고객 상담 : 고객과 상담할 때는 첫인상이 결과의 80% 이상을 좌우하듯이 보이는 옷차림과 태도 그리고 어조에 있어서 보다 신경을 써야 합니다.
고객의 입장에서는 들어줄 수 있는 시간을 영업사원을 위해 마련해 준 것이기 때문에 감사함을 표하는 작은 예의가 될 수도 있으며 다른 경쟁사들과 비교할 경우에 좋은 인상을 줄 수 있는 요소이기 때문입니다.
3. 제품에 대한 설명 및 제안 : 제품에 대한 단순한 정보에 대해서 설명하는 것은 의미가 크지 않습니다 그 이유는 쉽게 정보를 얻을 수 있고 파악할 수 있는 내용에 대해서는 큰 메리트가 없기 때문에 고객들이 기존에 몰랐었던 정보나 이 제품을 현재 어떤 고객들이 어떠한 목적으로 사용하고 있으며 사용했을 때 기존에 있었던 제품에 비해 높은 가치가 있음을 인지할 수 있게 해 주었을 때 제품을 구매하는 시점이나 문의사항이 있을 때 쉽게 찾을 수 있을 것입니다.
4. 피드백 : 고객은 더 좋은 혜택을 받기 위하여 여러 가지의 피드백을 요구할 수 있습니다, 그중 가장 일반적인 것은 단가를 낮춰 주는 것과 추가적인 보상 또는 혜택을 요구할 경우 다른 경쟁사와 비교했을 때 조금이나마 유리한 부분을 갖고 싶기 때문입니다.
5. 판매 후 사후조치 : 판매 후 고객들의 만족하는 부분과 조치가 필요한 부분에 대해서 정확하게 자료를 리스팅해 또 다른 고객을 만나서 응대할 때 응대할 수 있는 자산이 됩니다.
PDCA 사이클을 이해하라
PDCA의 각 4글자는 업무상의 4가지 프로세스를 의미하며 P를 시작으로 단계별로 진행되어 A를 통해 다시 P로 돌아오는데 “PDCA 사이클을 돌린다”라는 표현을 사용합니다.
영업에서 PDCA는 4가지 단계로 구성이 되어있으며 단계는 아래와 같습니다.
우선, PDCA의 각 4글자가 나타내는 단계에 대해 알아야 합니다. PDCA는 「Plan」 「Do」 「Check」 「Action」의 앞글자로 각각 「계획」 「실행」 「평가」 「개선」을 의미합니다.
이 4단계를 순서대로 반복하면서 영업에 대한 업무를 발전시킬 수 있습니다.
Plan / 계획
목표를 설정하고 이를 실현하기 위한 가설을 바탕으로 계획을 세웁니다. 「누가」「무엇을」「왜」「얼마나」「언제까지」「어떻게」를 생각하며 대상을 선정하고 그 대상에 걸맞은 현실적인 목표를 설정하는 것입니다.
계획을 세우는 데에 있어서 영업 프로세스와 같이 단계가 있듯이 조급한 마음보다는 현실적으로 가능할 수 있는 결과를 만드는 시간을 선정하면서 계획을 고쳐나가야 합니다.
Do / 실행
실행단계에서는 직접 실행을 해오면서 계획대로 잘 되어가는지 아니면 계획대로 잘 안되고 있는 부분이 있는지 하나하나 고쳐나가면서 다시 실천을 합니다.
아무리 현실적으로 접근을 해왔을지라도 과정에 있어서 다양한 변수를 다 알 수가 없을 뿐만 아니라 그 안에서 보안해야 할 점을 하나하나 실행을 통해서 바꿔 나가야 하기 때문입니다.
Check / 평가
평가 단계에서는 실행을 해오면서 올바른 파이프라인으로 진행을 하고 있는지 일에 대한 제안을 했을 때 협상 단계까지의 과정이 원활한 지 기존에 계획했던 대로 잘 실행이 되어가고 있는지 등을 평가합니다.
평가지 또는 평가내용을 정리함으로써 단순하게 달성 여부를 확인하는 것이 아니라 왜, 어떻게 그렇게 되었는지 정확한 요인을 찾는 것이 중요합니다. 이 단계가 문제가 발생하게 된다면 다시금 피드백을 받고 더 좋은 개선책을 강구한 후에 진행을 하는 것도 결과를 만들기에 도움이 됩니다.
Action / 개선
마지막 개선 단계에서는 목표 실현을 위해 평가 단계에서 개선이 필요한 부분을 수정하는 단계입니다. 기존에 계획, 실행, 평가를 통해 잘 못된 점은 고쳐나가고 다음에는 보다 개선할 수 있도록 스스로 점검하고 고쳐 나가야 합니다. 이렇게 PDCA 사이클 순서대로 한 바퀴 두 바퀴 수차례의 사이클을 돌리다 보면 계획이 보다 세밀해지고 실행과 판단력이 빨라 지기 때문에 개선해야 할 점이 점차 줄어들면서 실수가 줄어들 수 있습니다.
영업직은 인센티브나 주어지는 혜택이 많아 보이는 경우가 대부분이나 그만큼 책임이 따르는 직업으로 결과가 나오지 않으면 그 결과에 대해 번복할 수 없기에 또 다른 결과를 만드는 고민과 연구가 필요합니다.
마켓 셰어는 정해져 있기에 그 이상의 마켓 사이즈를 만들기 위해서는 또 다른 설루션과 전략이 합해져야 하니 고민과 연구가 필요한 직업인 만큼 나중에 배워가는 것도 가져가는 것도 커져가는 성장할 수 있는 매력적인 직업입니다. 영업직을 희망하는 모두라면 이와 같은 과정을 다 이해하고 도전해 볼 수 있기를 바랍니다.